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AliExpressから届いた商品が壊れていた時の対処方法

先日、妻がAliExpressで購入したピアスが壊れていたので、返金対応をしてもらいました。

ピアスのシャフトが大きく曲がっています。

海外から輸送されてくるので、多少のシャフトの変形なら修正するんですが、これだけシャフトが曲がっていると修正時に折れるだろう・・・ということでセラーに問い合わせることにしました。

海外ECサイトから購入したから言葉も通じないし『どうしよう・・・』と悩んでいましたが、google翻訳を使って落ち着いて対応すれば簡単にできるので、同じ境遇になった方はこの記事を参考にしてチャレンジしてみてください。

AliExpressから届いた商品が壊れていたら

商品の受取確認はしない

商品の受取確認は絶対にしないでください!

受取確認は『商品に問題がなかった』という意思表示になるので、壊れていた場合は絶対に受取確認をしないでください。

そして、迅速に以下の手続きをしていきます。

証拠として商品と梱包袋の写真を撮影する

まずは破損が分かる【商品】と【ショップから届いた梱包袋】の写真を撮影します。

赤丸部分のピアスのシャフトが曲がっている写真を撮影して、破損していることをアピールします。
必要に応じて複数枚撮影します。

次に商品が届いた時の梱包袋の写真を撮影します。
梱包袋で【Seller情報】【Buyer情報】【追跡番号】が分かるので、その情報を撮影します。

証拠の写真を撮影したら、Sellerに連絡します。

セラーに連絡をする

Aliexpressにログインして、【My Orders】から対象商品を探します。

下記が今回の商品になります。
今回は問題が解決しているので、皆さんとは少し画面内容が異なるかもしれませんが・・・

対象製品を見つけたら【Contact Seller】をクリック

Sellerとのチャット画面が開きます。

赤枠部にコメントを入れてメッセージをSellerに送信します。
今回は商品が破損していたので、google翻訳を使ってこのようなメッセージを送りました。

The item I received was broken.
Please exchange or refund.

受け取った商品が壊れていました。
交換または返金してください。

メッセージを送ったら、今度は先ほど撮影した証拠写真を送ります。
上図のチャット画面の赤枠内の左側に【+】マークがあるので、そこをクリックするとファイル参照画面が開くので送信したい写真を選び送信します。

これで、Sellerへの連絡は完了です。
チャットですが、すぐに返答が来ない場合が多いです。
相手から返信があるとメール通知が来るので、チャット画面はそのまま閉じても問題ないです。

このメッセージを通じて、Sellerから色々な提案が届くらしいです。
私の場合はSellerが『ガン無視』だったので、次の行動【Open Dispute(紛争)】に移ります。

ここまでで解決しなければ【Open Dispute(紛争)】を行います

Aliexpressにログインして、【My Orders】から対象商品を探します。

今回はピアスは問題が解決しており、皆さんとは少し画面内容が異なるので、他のピアスで紹介します。
このピアスは現在、輸送中ですが、これが届いたら壊れていたとします。

【View Detail】をクリック

注文の詳細画面が開くので、ここで【Open Dispute】をクリックします。

すると、写真はないですが画面が切り替わります。
そこで以下の質問に答えていきます。

  • I want to apply for.(要望は?)
    →【Refund Only(返金のみ)】or【Return Goods(返品)】
    → 私の場合は【Refund Only(返金のみ)】にしました。
  • Did you recelve the item?(アイテムは届きましたか?)
    →【Yes】or【No】
  • Reason for refund request(返金請求の理由)
    → 『破損した状態で商品が届いた』
  • Refund Amount.(返金金額)
    → 金額を入力(全額返金でいいと思います)
  • Please write your request detail:(あなたの要求の詳細を書いてください。)
    → セラーに連絡した時と同じ内容を記載します。
    → The item I received was broken. Please exchange or refund.
  • Upload Evidence (Optional)(証拠のアップロード(オプション))
    → セラーに連絡した時と同じ写真をアップロードします。

回答が完了したら【Browse】をクリック。

すると、紛争の受付されます。

この状態でSellerからの回答を待ちます。
これで解決しなかったら、最終手段としてAliExpressのヘルプセンターに問い合わせを行います。

最終手段、AliExpressのヘルプセンターに問い合わせ

今回の商品、【Open Dispute(紛争)】をしましたが、1週間ほど待ってもSellerから全く連絡がありませんでした。

最終手段のAliExpressのヘルプセンターに問い合わせをして仲裁に入ってもらいます。
トップページ上段の【ヘルプセンター > 顧客サービス】をクリック

開いた画面を下にスクロールして【Online Service】をクリック

問い合わせ内容で【Cancel order】を選択します。

問い合わせをする商品の選択画面になるので、対象商品を選択

【確認】をクリック

チャット画面が開くので、AliExpressのサポートセンターとチャットで相談をします。
英語でチャットをすることになるので、ハードルが少し高いですがgoogle翻訳を駆使して頑張ってください。

最終結果

AliExpressのサポートセンターに問い合わせたところ、翌日にはSellerから回答がありました。

赤枠部に【Accept(受け入れる)】と【Reject(拒否する)】が表示されます。
今回は全額返金と希望通りなので【Accept(受け入れる)】しました(受け入れ後なので、上図には【Accept】が消えています)。

ステータスも【Buyer accepted AliExpress' proposal(買い手はAliExpressの提案を受け入れました)】となっているので、お金が返金されれば完了です。

この様なトラブルは頻繁にないので起こった時に困ってしまいますが、google翻訳があれば案外なんとかなります。
この記事を参考にチャレンジしてみてください。

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